La voix des Clients

 

Toute entreprise qui veut innover doit écouter ses clients ET ses collaborateurs.

 

Nos spécialistes ont développé des applications WEB permettant à n'importe qui (en interne ou externe, selon le besoin) de s'enregistrer et de soumettre des idées :

  • Soit pour l’amélioration d’un produit existant
  • Soit pour la conception d’un nouveau produit

Une fois l'idée d'un nouveau produit ou service soumise, elle ira s'enregistrer dans la base de données de gestion des idées et sera analysée ultérieurement par les collaborateurs ou consultants en charge de cette fonction.

Si votre entreprise souhaite collecter des idées relatives à un projet en cours, vous pourrez définir lesquels vous souhaitez mettre à disposition.

De cette façon, votre entreprise contrôle totalement les projets pour lesquels elle veut obtenir des idées.

 

 Le client peut donc :

  • Soumettre des idées de façon totalement libre
  • Choisir un projet existant et décider d'y rajouter des idées en format libre ou voter pour des fonctionnalités que votre entreprise aura définies. Cette dernière option donne la possibilité d’attribuer une note aux différentes fonctionnalités proposées.

 

Cette note est divisée en deux parties :

1. Quelle est l’importance de cette fonctionnalité pour ce client

2. Quelle est à son avis le niveau de service actuel de cette fonctionnalité pour tous les produits similaires existants.

 

Votre entreprise peut ainsi avoir à tout moment une vision de ce que désirent l'ensemble de vos clients

Exemple pour la création d'un nouveau modèle de téléphone.

Les points rouges représentent les fonctionnalités les plus importantes et qui sont jugées mal servies par la moyenne des clients. Ces fonctionnalités doivent donc être traitées en priorité.

Une fois les fonctionnalités classées par ordre d'importance, un modèle de KANO sera mis à disposition des clients. A l'aide d'un modèle de questions posées il permettra de faire la distinction entre les fonctionnalités qui influencent diversement la satisfaction des clients :

 

      - Les indispensables, le minimum en dessous duquel le client sera très insatisfait

      - Les proportionnels (ou linéaires), qui permettent d'accroître la satisfaction selon l'effort qu'on leur porte

      - Les attractifs, qui ont la plus grande influence sur le degré de satisfaction et qui sont rarement demandés explicitement.

 

 
 
Les réponses des clients sont accumulées dans la base de données et représenteront la
moyenne des attentes de façon précise et détaillée.